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Les services généraux digitalisés

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Les services généraux sont rarement mis en avant dans les discours sur la transformation digitale des entreprises. Nous observons pourtant qu’ils sont amenés à jouer les premiers rôles, à la croisée d’évolutions profondes dans les services et dans la gestion des espaces de travail. L’avènement des bâtiments connectés et le renforcement des impératifs environnementaux vont aussi accélérer la transformation de leurs métiers. Cette discrétion est-elle une fatalité ? Certainement pas, à condition de prendre les devants et d’avancer groupés. Pour le responsable des services généraux, tout reste à construire ou presque. Décryptage.

Le digital offre enfin l’occasion aux services généraux de se réinventer

Dans les entreprises, la révolution digitale a commencé par frapper le marketing, les commerciaux et les équipes produits. Ce sont les métiers les plus exposés aux clients directs. Depuis quelque années, elle touche aussi les fonctions dites « support » : les entreprises se sont rendu compte qu’une transformation devait être globale pour être structurante. Le digital impacte autant la culture que les talents, les process et les produits de l’entreprise. C’est ainsi que de nouvelles directions ont entamé leur propre transformation :  le back-office (très impacté par la montée en puissance de l’intelligence artificielle), la DRH (dans un contexte de concurrence accrue pour attirer les talents), et enfin les directions immobilières et les services généraux.

Un acteur essentiel de « l’expérience employé »

Face à une demande toujours croissante de flexibilité, les services généraux sont dans l’obligation de se digitaliser. La relation du RSG avec le reste de l’entreprise évolue à mesure que cette dernière se concentre sur le bien-être de ses salariés : ils sont les utilisateurs finaux des espaces de travail, à qui il faut offrir une expérience aussi plaisante et productive que possible. Il en va de l’attractivité de l’entreprise et de sa capacité à retenir les meilleurs talents.

Cette « expérience employé » dépasse les simples conditions d’accueil et de travail. Elle démarre avant même qu’un candidat franchisse les portes de l’entreprise pour son entretien d’embauche. Elle se vit chaque jour dans l’utilisation qui est faite des locaux, et s’étend à la qualité des outils mis à la disposition des équipes : application interne, gestion des parkings, des espaces collectifs et salles de bureaux, etc. L’expérience employé survit même chez ceux qui poursuivent leur carrière ailleurs. Le salarié est parti, soit. Mais recommanderait-t-il l’entreprise à un ami, à une relation ?

La mission devient de plus en plus collaborative…

Pour répondre efficacement à ce défi, le responsable des services généraux travaille en collaboration étroite avec l’informatique et la DRH. Il est essentiel que toute l’entreprise parle le même langage. C’est ainsi que de développe un socle de connaissances communes sur les enjeux et les outils du digital. De fait, le responsable des services généraux est co-garant de l’expérience-employé. C’est ensemble qu’ils d’offriront un environnement de travail digital homogène à chaque salarié du groupe – qu’il se trouve au siège ou bien chez lui, travaillant à des centaines de kilomètres du bureau. Et c’est ensemble qu’ils créeront les outils permettant d’offrir aux salariés et aux prestataires la meilleure expérience qui soit.

… et de plus en plus performante dans les services !

Les services généraux qui exploitent le mieux les potentiels du digital contribuent plus généralement au succès de leur entreprise. En forçant le trait, on peut considérer qu’ils avaient la charge de maintenir le bâtiment dans un bon état de fonctionnement, de propreté et de sécurité, de gérer les pannes et de mettre à niveau les équipements. Aujourd’hui, leur mission s’étend à la gestion durable des bâtiments dans le cadre d’une relation rapprochée avec les autres directions de l’entreprise. Demain, leur environnement de travail intégrera encore davantage d’applications, de flux de données, de capteurs et de technologies.

Dès qu’une fonction et des processus sont digitalisés, les entreprises les optimisent grâce à des analyses comparatives basées sur les données de performance. Les services généraux sont concernés au plus au point, car une grande partie de leurs tâches sont intégrables aux systèmes d’information (ou peuvent en tous cas être gérées plus efficacement grâce au digital). Les petites réparations ou les entretiens ponctuels sont un bon exemple : si une opération de nettoyage est nécessaire, le responsable a désormais la possibilité de se connecter à la plateforme de son prestataire pour signaler l’incident. Le prestataire reçoit un notification immédiate et règle le problème dans les meilleurs délais, le tout sans une feuille de papier et sans avoir à chercher soi-même un opérateur qualifié. La facturation, elle aussi, devient simplifiée.

L’union fait la force

On ne le répétera jamais assez : la transformation digitale est culturelle avant d’être technologique. Elle impacte de très nombreuses facettes du métier des services généraux. Ceux qui ont la charge de la coordonner doivent pouvoir s’appuyer sur une vision claire de ses enjeux. Les retours d’expériences, les échanges et la co-création avec des partenaires sont aussi un excellent moyen d’avancer sainement. À l’heure de l’open innovation, les entreprises on de plus en plus à apprendre de partenaires qui ont déjà entamé leur propre transformation. C’est vers ces acteurs que le responsable des services généraux va s’ouvrir pour créer son écosystème. Et c’est ce même écosystème qui deviendra son atout majeur pour jouer un rôle actif dans la transformation digitale de son entreprise.

 

#Innovation – #Servicesgénéraux#Bienêtre

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